キャンペーンにおいて、お問い合わせや賞品発送などに対応していく事務局。
コールセンタースタッフの入れ替わりも数多く発生するなかで、ブンカでは対応スキルの維持と安定運営を両立させています。
大手量販店さまが実施している消費者キャンペーンのプロジェクトです。
ブンカでは企画・立案から実施後のフォローまでワンストップサービスを提供しているのですが、新たにキャンペーン事務局の運営業務を通年で受託することになりました。
具体的にはブンカ社内におけるインバウンドコールセンターの開設やオペレーターの手配、運営マニュアルの整備、電話・メールの問い合わせ対応などさまざま。他にも応募はがきの管理・修正、個人情報管理、応募情報のデータ化、抽選、商品発送、報告書作成までトータルに請け負っています。
立ち上げにあたり、いかに各セクションの連携を強化し、多種多様なお客さまからのニーズに対応していくのかが課題でした。また、コールセンターはクライアントである量販店として消費者に見られることもあり、お問い合わせへの対応スキルを標準化し、クオリティを担保することも重要でした。
まず重視したのは、クライアントの意向やご要望をしっかりと把握すること。営業担当からヒアリングし、コールセンターやデータ入力、発送といった各セクションのメンバーに積極的に共有していきました。
そのように「自分の持ち場で何を求められているか、どう動くべきか」といった大切にすべき軸足の置き場をはっきりさせることで、ブレることなく柔軟な対応が可能になるのです。
実際に運営していくなかでは、経験のないことや予想外のことが発生します。その場合においても各セクションの担当者が集まり、積極的に解決策を持ちよることで業務を遂行していきました。コールセンターにおいても対応スキルの標準化やメールのテンプレート作成などを行いながらも、型にはまることなくお客さま一人ひとりに合わせてアレンジができています。
メンバーが入れ替わることもありましたが、開設から数年にわたって培ってきた経験や知識は現スタッフに継承され、安定運営を持続できています。それが可能なのもタイムリーな生きた情報を迅速にスタッフやオペレーターに共有し、消費者への対応体制をとれているからです。
スタッフには常にアンテナを張って情報発信することの重要性や、クライアントの顔として消費者と向き合っているという心構えを教育。
スタッフ・オペレーターの理解・力量が確かだからこそ、人が入れ替わっても事務局の機能や本来の目的、対応範囲の認識が大きくブレることなく事業継続ができているのです。
また、寄せられたカスタマーの声をクライアントにフィードバックし、提案をするなど新たな価値提供を行っています。